Section Front Office

REGISTERATION SECTION

Registrasi merupakan suatu hal penting untuk tamu yang akan menginap di hotel. Dengan registrasi seorang bisa teridentifikasi keberadaan dan statusnya, oleh karena itu registrasi merupakan suatu keharusan. Dalam melakukan registrasi atau pendaftaran tamu, formulir utama yang digunakan yaitu  registration card/registration form. Di dalam registration card ada beberapa unsur dasar yang merupakan isi formulir dan menunjukkan data dan identitas tamu. Unsur unsur utama yang ada didalamnya adalah: nama tamu lengkap tamu yang menginap, alamat lengkap rumah atau kantor, tempat dan tangal lahir, nomor kartu pengenal (KTP, SIM, Passport) serta tanggal dikeluarkannya, cara pembayaran, tanggal kedatangan & keberangkatan, jumlah tamu, permintaan yang khsus, nama perusahaan dan tanda tangan tamu serta inisial petugas reception. 

RESERVATION SECTION

A. Pengertian dan Manfaat Reservation

            Reservation adalah pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu tiba di suatu hotel. Reservation sering pula disebut dengan booking, tetapi untuk menyebutkan reservation section kata booking tidak tepat digunakan. Reservation dan information merupakan kegiatan awal bagi kegiatan di department front office.  Sekarang timbul pertanyaan mengapa reservation sangat perlu dilakukan? Jawabannya adalah karena dengan adanya reservation akan membawa keuntungan bagi kedua belah pihak, baik keuntungan dipihak tamu  maupun keuntungan dipihak hotel itu sendiri.

Keuntungan reservation bagi tamu adalah:

1. Tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan tersedia pada saatnya tiba.
2. Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya penginapan        selama melakukan perjalanan.
3. Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk tempat menginap.
4. Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah dilakukan jauh-jauh sebelummya.

Keuntungan reservation bagi hotel:

1. Hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu.
2. Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu, sehingga dapat menyusun program yang akan menggunakan anggaran tertentu.
3. Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan pada periode tertentu.
4. Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu, sehingga tamu akan merasa puas. memberikan pelayanan yang maksimal.

            Dewasa ini hampir 80% tamu yang datang dan menginap di suatu hotel melalui proses reservation sebelumnya. Jarang sekali tamu berspekulasi datang ke suatu hotel dan mencari kamar untuk menginap saat itu juga, apa lagi pada masa high season atau musim tingkat hunian kamar tinggi.

Kamampuan yang harus dikuasi oleh petugas reservasi meliputi:

1. Teknik menerima dan menolak reservasi,
2. Menginformasikan, memperoleh data secara akurat,
3. Memasukkan data ke dalam catatan reservasi,
4. Merespons permintan potongan harga kamar,
5. Mengarsif reservasi,
6. Menyusun laporan.

Inti dari kegiatan penerimaan dan pemrosesan reservasi adalah pada saat petugas menanyakan informasi mengenai permintaan kebutuhan kamar dari calon tamu, serta data seperti

1. Nama tamu,
2. Alamat, Nomor telepon
3. Untuk periode kapan
4. Pihak yang dapat dihubungi
5. Permintaan khusus,
6. Jaminan reservasi,

Informasi yang didapat dalam reservasi akan menentukan kelancaran layanan pada saat tamu tiba di hotel. Kemampuan tersebut harus dilatih secara terus menerus agar petugas menjadi kompeten.

B.  Sumber-sumber reservasi

Sumber reservasi adalah seseorang atau pihak-pihak yang menjadi sumber datangnya reservasi. Sember-sumber tersebut sebagian besar sudah memiliki jalinan kerjaama yang dituangkan dalam kontrak kerjasama.

Sumber-sumber reservasi bagi hotel meliputi:

1. Perorangan: setiap orang yang mengadakan reservasi merupakan sumber reservasi, baik reservasi untuk perorangan maupun untuk group
2. Perusahaan penerbangan: perusahaan penerbangan sering melakukan pemesanan kamar untuk:- penumpangnya apabila terjadi penundaan keberangkatan pesawat sehingga para penumpang harus menginap. Dalam hal ini perusahaan penerbangan akan menanggung semua biaya akomodasi untuk penumpangnya.- Para awak pesawat yang singgah di suatu kota yang terdiri dari kapten pilot, co-pilot, pramugari, teknisi, dll. Biasanya untuk awak kapal pesanan sudah terjadwal sehingga hotel dapat mempersiapkan sebelumnya.
3. Biro perjalanan: biro perjalanan merupakan sumber pemesanan kamar yang sangat potensian bagi hotel. Dalam kegiatannya biro perjalanan menjual paket wisata yang didalammya termasuk akomudasi. Pemesanan kamar dilakukan biro perjalanan apabila:

-      Tamu membeli paket wisata yang mana didalamnya sudah termasuk akomodasi, dalam hal ini biro perjalanan akan mendapat keuntungan dari harga kamar khusus.

-      Tamu minta agar biro perjalanan memesah kamar saja tanpa membeli paket wisata. Dalam hal ini kalau biro perjalanan tidak mempunyai kontrak rate dengan hotel maka biro perjalanan tersebut akan mendapatkan komisi untuk jasa tersebut. Besar komisi tergantung dari kesepakatan, ada 10% hingga 15%. Tetapi kalau biro perjalan sudah mempunyai kontrak rate maka biro perjalanan akan mendapat keuntungan sebesar selisih antara harga yang dijual kepada tamu dengan harga yang terdapat dalam kontrak rate.

4. Company/Corporate: Biasanya perusahaan-perusahaan menugaskan karyawannya ke luar kota maupun keluar negeri untuk kepentingan perusahaan itu sendiri. Untuk keperluan akomodasi perusahaan akan memesan kamar hotel di tempat tujuan dan disamping itu juga perusahaan kadang kala memesan kamar untuk para tamunya.
5. Pemerintah ( Government ): Pemerintah memesan kamar untuk para pejabat maupun tamu negara yang datang dari manca negara yang sedang melakukan kunjungan/perjalanan, bila dipandang perlu untuk menginap maka pembayarannya ditanggung oleh pemerintah.
6. Perwakilan Hotel di Bandara ( Airport Representatives ): Hotel seringkali menugaskan seseorang untuk menjemput tamu yang akan datang ke hotel. Selain menjemput tamu yang sudah mempunyai reservation juga menawarkan kepada tamu yang belum mempunyai pesanan kamar agar mau menginap di suatu hotel.
7. Perusahaan Penyewaan Mobil ( Car Rental ): Biasanya para tamu menyewa mobil untuk perjalanannya, tidak jarang dari mereka menyewa mobil dan langsung minta tolong dipesankan kamar, Kemudin car rental tersebut membuat pesanan ke hotel yang menjadi langgananya. Biasanya car rental juga mempunyai suatu perjanjian kerjasama dengan pihak hotel.

C.  Media Reservasi

            Media reservasi adalah: alat, metode, atau cara yang digunakan untuk memproses reservasi. Adapun media-media reservasi antara lain:

1.    Telepon: telepon merupakan media komunikasi yang epektif, cepat, dan praktis.

2.    Surat: Dulu sumber reservasi ini sering digunakan, namun di jaman sekarang sepertinya penggunaan surat untuk reservasi sudah sangat jarang digunakan, karena dengan surat akan memakan waktu sangat lama. Untuk sampai ke hotel saja bisa memakan waktu berhari-hari, apalagi menunggu jawaban    ( konfirmasi ) dari hotel apakah reservasi bisa diterima atau tidak.

3.    Facsimile: Sumber reservasi ini sudah sedikit lebih maju dibandingkan telepon, membuat reservasi dengan faximile kita mempunyai bukti tertulis mengenai reservasi, terutama yang terpenting adalah konfirmasi dari hotel. Konfirmasi tersebut dapat dijadikan bukti bahwa pesanan kamar sudah diterima, dan harus dibawa saat check in di hotel.

4.    E-mail ( Electronic mail melalui jaringan internet ): media reservasi ini merupakan sumber media yang sedang ngetop, karena biayanya lebih murah dibandingkan dengan yang lainnya, dan sangat cepat.

5.    Personal: tamu langsung datang ke hotel untuk membuat reservasi, hal ini mungkin terjadi karena mereka tinggal di hotel yang berdekatan dengan hotel kita dan untuk lain waktu ingin tinggal di hotel kita atau dia ingin membuatkan reservasi untuk teman atau keluarganya yang lain. Jadi tamu tersebut bertatap muka langsung dengan petugas. Tamu tersebut bahkan bisa langsung melihat fasilitas yang kita punya bahkan kamar yang akan mereka pilih dapat dilihat saat membuat reservasi. Terhadap reservation yang dilakukan secara langsung kita harus mempertahankan kamar tersebut hanya untuk tamu tersebut, kita tidak mungkin bisa menukar dengan kamar lain walaupun tipenya sama.

D.  Jenis-Jenis Reservation:

1.  New Reservation: Reservation yang baru pertama kali dibuat.
2.  Amended Reservation: reservation yang telah diperbaharui atau dirubah. Perubahan yang bisa  terjadi adalah perubahan tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, jenis kamar maupun  jumlah orang yang menginap.
3.  Cancelled reservation: reservation yang dibatalkan, pembatalan reservation bisa terjadi karena  adanya perubahan jadwal kunjungan, karena kondisi keamanan yang tidak mendukung, dll
4.  Confirm reservation: reservation yang sudah pasti/sudah dikonfirmasi.
5.  Individual reservation: reservation untuk tamu perorangan.
6.  Group reservation: reservation untuk tamu rombongan.
7.  Confrence reservation: reservation dari tamu dengan tujuan utama mengadakan  konfrensi/seminar
8.  Guaranted reservation: reservation yang sudah dijamin/digaransi dengan:

-          Pre-payment: pembayaran kamar penuh dimuka.

-          Advance deposit, membayar sebagian harga kamar sebagai uang muka.

-          Voucher: surat jaminan dari travel agent

-          Guarantee letter: surat jaminan dari perusahaan/pemerintah

-          Credit card: kartu credit dengan menyebutkan nomornya.

9.  No-guaranteed reservation: reservasi yang tidak digaransi/dijamin. Biasanya reservation seperti  ini akan dipertahankan sampai jam 6 sore, setelah itu kalau tamu tidak datang maka kamar akan  dijual kepada tamu lain.

CONCIERGE SECTION 

Beberapa hotel menggunakan istilah concierge, namun di hotel lain ada yang menggunakan istilah uniformed service untuk pekerjaan yang hampir sama. Tugas utama bagian ini adalah sebagai berikut:

• Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat
• Memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu
• Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu

Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan di catat untuk menghindari hal yang tidak diinginkan seperti kehilangan, kerusakan barang bawaan tamu.

• Bellboy / bellman errand card

Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy control sheet.

Format 3.28. Bellboy errand card

• Bellboy control sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di isi berdasarkan data dari bellboy errand card.

Format.3.29. Bellboy control sheet

• Errand control sheet

Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.

Format 3.30. Errand control sheet

• Baggage claim check

Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang (luggage store). Kartu ini memuat dua bagian, bagian depan berisikan  informasi  tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang yaitu:

Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang-barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung jawab atas kerusakan yang dikarenakan/disebabkan oleh proses penyimpanan.

Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang disebabkan oleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan menunjukkan kartu ini.

Format 3.31. Baggage claim check

• Luggage room book

Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (lugage store). Buku ini digunakan untuk mencatat  seluruh  barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada baggage claim check (kartu penitipan barang).

Format 3.32. Luggage room control

• Luggage tag / luggage claim tag

Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah, bagian atas akan digantungkan pada tas, sedangkan bagian bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil barangnya.

Format 3.27. Luggage claim tag

INFORMATION SECTION

Bagian yang bertugas memberikan informasi yang diinginkan oleh tamu(guest)

TELEFON OPERATOR SECTION

Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen.

                                                 GUEST RELATION OFFICER

Bagian yang bertugas sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel.

FRONT OFFICE CASHIER

Menangani pembayaran tamu pada saat tamu berangkat (Check Out)